企业为何需要知识库

员工对组织的客户、产品和业务流程等方面的集体知识是公司最有价值的资产之一，这些知识通常记录在某处，它可能在常见问题解答、PDF、电子邮件或 Slack 频道中，也有可能散布在各处。
无论如何，为了能够充分利用这些知识，我们需要做的不仅仅是记录它，同样重要的是，无论是公司的客户、员工还是两者兼而有之，任何需要它的人都可以轻松找到这些知识，这就是知识库发挥作用的地方。
使用正确的知识库软件，公司创建、组织、管理和共享知识并将其充分利用的能力将不断增加。在这篇文章中，无论公司规模或行业如何，你都可以了解到创建和实施知识库将如何帮助公司大幅改善客户支持工作以及内部绩效。

什么是知识库

知识库就是用户利用知识管理软件创建一个集中式存储库，该存储库可用于轻松创建、组织、查找和共享知识，将分散在各处的知识集中起来。

创建知识库的目的是什么

它是充当公司内所有成员的知识的门户，它在公司进行知识管理过程中能够起到重要作用，这就是为什么需要创建企业知识库的原因。

知识库的类型

创建的知识库供公司的客户、内部团队成员或两者同时使用，所以可以分为内部知识库和外部知识库。

外部知识库

主要面向客户，客户可以在里面了解到他们需要了解的有关公司产品和服务、组织和行业的任何信息，也有助于企业的外部宣传。

内部知识库

内部知识库通常被用作公司员工的内部协作和公司信息的共享，在一定程度上能够提高工作效率。
虽然特定知识库的内容各不相同，但最通常包括有关如何开始使用产品、如何使用高级功能以及克服常见问题，所以从本质上讲，它的目的最终都是帮助用户找到解决问题的方法，而不必依赖其他人。

为什么知识库很重要

正如我们以上提到的那样，创建知识库并将其展示给公司受众的主要好处是，它能够为受众提供深入、即时、按需的信息和答案，而无需公司再花其它的时间和精力去帮助用户解答问题。

外部知识库对客户的好处

1. 提高客户满意度
   据统计超过60%的用户更喜欢方便快捷自助服务，而不是通过电话、电子邮件或社交联系团队。
   本质上允许客户根据自己的条件而不是公司的条件来挖掘他们正在寻找的信息，对于知识库软件，无需向服务台提交无休止的工单，或等待“下一个可用代表”或类似的事情，在尝试解决问题时减少等待时间可以直接提高客户满意度。
2. 改善客户体验
   在当今快节奏、互联互通的世界中，绝大多数消费者根本无法忍受等待帮助，当他们遇到问题时，就立即想要得到答案，所以这时候知识库就起到了很大的作用。
   为客户提供了信息的广度和深度，使客户能够深入研究感兴趣的特定主题，并且这从本质上为客户提供了更好的体验，因为这使他们能够从公司的产品或服务中获得比其他方式更多的东西。
3. 提高客户服务效率
   利用知识库来帮助客户的好处在于它是 24/7 全天候可用的，客户可以在他们方便的时候解决他们的问题。
   通过以上介绍表明，对于客户来说，无论他们是在寻找有关品牌产品或服务的基本信息、或刚开始使用产品的时候，还是其它用途，强大的知识库都将提供准确的信息来帮助他们实现目标。

员工内部知识库好处：

1. 提高企业生产力
   首先，它使团队整体上更有生产力和效率。因为消费者可以轻松地自行解决问题或回答他们面临的问题，所以团队不必花费过多的时间来解决相对简单的问题。反过来，团队可以专注于更紧迫的客户问题，从而提升客户的满意度。
2. 改进知识共享和知识转移的能力
   首先，创建知识库应该是一个全方位的团队努力，需要所有部门成员共享知识。 一旦团队开始进行知识管理，并继续在此基础上进行构建，他们就可以开始将其用作向前发展的信息中心数据库，这种知识的自由流动将使所有部门在与客户互动时保持“在同一页面上”，因为这可以保证他们提供一样的信息。
3. 增强企业知识管理能力
   公司团队可以将知识库作为整体知识管理战略的一部分，利用其加强团队知识管理能力。
4. 提高业务效率
   由于所有相关数据和信息都存储在一个集中的、可访问的位置，员工可以在需要的时候以最快的速度获得他们想要的东西，能够提高工作效率。

   知识库软件在知识管理中的作用

   正如我们前面提到的，利用知识管理软件可以在知识管理过程中发挥作用。
   知识管理是指为各种目的记录、存储、交流和使用组织知识的系统过程，这个知识管理的定义听起来应该很熟悉，因为它本质上就是我们定义的“知识管理工具的目的”，主要区别在于，知识管理是使信息流向目标受众的过程，而知识库软件是用于帮助这些过程发生的工具。
   虽然还有很多其他用来帮助优化知识管理相关流程的工具，但知识库绝对起着最关键的作用。如果没有一个知识库作为组织知识的中心枢纽，那么获得对这些信息的完全控制权的努力就会变得十分薄弱。
   选择正确的知识库软件
   无论企业的规模如何，找出适合团队的知识库软件都可能不太容易。正确的软件可以帮助客户支持工作并提高员工效率，相反，做出错误的选择可能会给用户带来不太好的体验，这会导致比一开始没有知识库的情况更糟糕。

那么，如何选择最适合业务需求的知识库软件呢？

在选择知识库软件时需要考虑的一些功能：

• 用户友好的内容创作和格式化。 为了让你有一个提供价值的知识库，你需要有内容。要拥有内容，需要你的团队能够创建内容。这意味着知识库软件应该带有一个易于使用的编辑器，允许团队添加、格式化和操作文本以及图像和视频。
• 兼容大多数的常用文件格式。我们常用的文件格式，比如office，文本，pdf，我们每个人都是熟悉的，并且在工作、生活中大量地使用，使得文件天然就是知识库建设的最好的来源。
• 高级搜索功能。 由于用户需要浏览的内容有很多，因此知识库必须配备高级搜索功能、精确匹配功能，这样用户才能真正找到他们正在寻找的信息。
• 在线预览功能。知识库的文件必须能不受条件限制地让用户即时预览，才更有利于发挥知识库的价值。
• 知识分享与交流。知识库能提供内部用户对知识推荐给其他用户的功能，并且提供快捷的和受控的对外部用户分享的功能，这样才有利于知识的利用，调用用户对知识库使用的积极性。
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